Klanttevredenheidsonderzoek

Bedrijven en webshops 4 vragen

De vragen in dit sjabloon

1. Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega? NPS (0 tot 10) · verplicht
2. Hoe tevreden ben je over je laatste ervaring met ons? Sterren · verplicht
3. Wat ging er wat jou betreft het beste? Meerkeuze Snelheid · Vriendelijkheid · Kwaliteit · Prijs · Communicatie
4. Wat kunnen we de volgende keer beter doen? Open antwoord

Wanneer gebruik je dit sjabloon

Dit klanttevredenheidsonderzoek zet je in als je op vaste momenten wilt weten hoe klanten je bedrijf ervaren. Denk aan direct na een aankoop, na een klantcontact, of gewoon een paar keer per jaar naar je hele klantenbestand. Voor webshops werkt het goed als automatisch mailtje een paar dagen na levering, zodat de klant het product al even in huis heeft. Voor dienstverleners past het juist na afronding van een traject of project, zodat de ervaring nog vers is en concrete details naar boven komen in plaats van een vage algemene indruk. Ook bij terugkerende klanten is een jaarlijkse meting waardevol, zo zie je of de tevredenheid over langere tijd stijgt of juist afzwakt. Twijfel je nog aan het juiste moment, kijk dan bij klanttevredenheid meten voor tips over timing en toon.

Waarom deze vragen

De aanbevelingsvraag (NPS) staat vooraan omdat hij in één cijfer laat zien hoe loyaal klanten zijn en of ze je actief zouden aanraden aan een vriend of collega. Je leest meer over de berekening in wat is NPS. Daarna vraagt een sterrenvraag naar de tevredenheid over de laatste ervaring, concreter en dichter bij het moment zelf dan de bredere aanbevelingsvraag. De meerkeuzevraag laat klanten kiezen wat het beste ging, van snelheid tot vriendelijkheid en prijs, zodat je meteen ziet waar je sterkste kaart ligt en waarop je juist verder kunt bouwen in je communicatie. De open vraag aan het eind vangt wat de cijfers niet laten zien: concrete verbeterpunten in de eigen woorden van je klant, vaak net dat detail waar je zelf niet aan had gedacht. Wil je dieper op tevredenheid meten los van aanbeveling, kijk dan bij CSAT meten voor een alternatief naast NPS.

Zo haal je meer respons

Stuur de link via e-mail kort na het contactmoment, met een korte, persoonlijke aanhef in plaats van een generiek bedankmailtje. Vraply laat je per uitnodiging zien wie de enquête opende en invulde, en stuurt automatisch één herinnering aan wie nog niet reageerde. Verkoop je ook fysiek, zet dan een QR-code bij de kassa of op de bon. Een webshop kan de link ook opnemen in de bevestigingsmail van een bestelling. Kort en to the point werkt het best: laat klanten weten dat het twee minuten kost en dat hun antwoord anoniem blijft.

Wat je met de uitkomsten doet

Bekijk eerst je NPS-score en het gemiddelde sterrenaantal in de live resultaten, en filter daarna door op antwoorden van de meerkeuzevraag om te zien of ontevreden klanten een bepaald thema noemen. De open antwoorden zijn doorzoekbaar, handig als je snel wilt weten of een woord als "levertijd" vaak terugkomt of juist nooit genoemd wordt. Wil je weten hoe je scoort ten opzichte van andere bedrijven in dezelfde sector, bekijk dan de benchmark klanttevredenheid. Een webshop die drie maanden achter elkaar meet, ziet bijvoorbeeld precies of een aanpassing in de bezorging ook echt in de cijfers terugkomt, of dat het probleem toch ergens anders in het proces zit. Maak aan het eind van het kwartaal een rapport in je huisstijl om te delen met het team of de directie, compleet met logo en merkkleur zodat het meteen herkenbaar oogt.

Veelgestelde vragen

Hoe vaak moet ik dit onderzoek uitzetten?

Dat hangt van je bedrijf af. Bij losse aankopen werkt het goed om na iedere transactie of eens per maand te meten, bij langlopende diensten volstaat een meting per kwartaal of halfjaar. Belangrijker dan de frequentie is consistentie: meet steeds op hetzelfde moment in het klanttraject, zodat je scores eerlijk met elkaar kunt vergelijken over tijd.

Kan ik vragen toevoegen of weglaten?

Ja, het sjabloon is een startpunt. In de bouwer sleep je vragen naar de gewenste volgorde, voeg je eigen vragen toe of verwijder je vragen die voor jouw situatie niet relevant zijn. Ook de teksten, zoals de welkomstboodschap, pas je eenvoudig aan naar je eigen toon.

Blijven de antwoorden van klanten anoniem?

Standaard zie je wie de enquête heeft geopend als je met uitnodigingen werkt, maar de antwoorden zelf koppel je niet automatisch aan een naam. Wil je volledige anonimiteit, zet dan de anonieme modus aan zodat er geen IP-adres of andere identificatie wordt opgeslagen bij de reactie.

Werkt dit sjabloon ook voor een klein bedrijf?

Zeker. Het gratis pakket van Vraply is ruim genoeg voor kleinere klantenbestanden: honderd reacties per maand, alle vraagtypes en live resultaten, zonder dat je een creditcard nodig hebt. Groeit je bedrijf, dan schaal je later eenvoudig door naar meer reacties en extra teamleden.

Zo maak je het van jou

Klik op "Gebruik dit sjabloon" en de hele vragenlijst staat klaar als concept in je portaal. Pas teksten aan, voeg vragen toe of haal ze weg, zet je merkkleur en logo erop, en deel je link of QR-code. Alle 18 vraagtypes zijn gratis, en je resultaten komen live binnen met een echte NPS-berekening.

Zo werkt Vraply · Bekijk alle functies · Tips voor een goede enquête · Hoeveel vragen is genoeg

Andere sjablonen

• Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
• Evenement evalueren
• Oudertevredenheidsonderzoek
• Ledentevredenheid vereniging
• Cursus of training evalueren
• Productfeedback
• NPS-meting
• Leerlingtevredenheidsonderzoek
• Inwonerpeiling
• Vrijwilligerstevredenheid
• Exit-onderzoek (vertrekkende medewerker)
• Websitefeedback