Wat is NPS en hoe bereken je de Net Promoter Score?

← Kennisbank · Meten en analyseren

NPS staat voor Net Promoter Score, een van de meest gebruikte manieren om te meten hoe waarschijnlijk mensen jouw organisatie, product of evenement aanbevelen aan iemand anders. Je meet het met precies één vraag, en toch zegt de uitkomst verrassend veel over hoe mensen echt over je denken. Dat maakt NPS populair bij scholen, verenigingen, bedrijven, stichtingen en gemeenten die willen weten waar ze staan zonder een uitgebreid onderzoek op te tuigen.

De NPS-vraag

De vraag is steeds hetzelfde: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend, collega of kennis?" Mensen antwoorden op een schaal van 0 tot en met 10, waarbij 0 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "heel waarschijnlijk". Precies dat cijfer maakt de vraag zo krachtig: iedereen begrijpt hem meteen, en het kost nauwelijks moeite om te beantwoorden. Vaak zet je er een open vervolgvraag naast, zoals "wat is de belangrijkste reden voor dit cijfer?", zodat je ook het verhaal achter het getal krijgt.

Promoters, passief tevredenen en criticasters

Elk antwoord valt in een van drie groepen.

• Promoters (score 9 of 10): enthousiaste aanbevelers. Zij zijn loyaal en vertellen positieve verhalen door.
• Passief tevredenen (score 7 of 8): tevreden, maar niet enthousiast genoeg om actief te promoten. Bij een beter aanbod stappen ze relatief makkelijk over.
• Criticasters (score 0 tot en met 6): ontevreden mensen die met hun ervaring net zo makkelijk anderen kunnen afschrikken als aantrekken.

Deze indeling is het hart van de methode: NPS gaat niet om een gemiddelde score, maar om de verhouding tussen aanbevelers en afraders.

Zo bereken je de NPS

De formule is simpel: trek het percentage criticasters af van het percentage promoters. Passief tevredenen tellen niet mee in de berekening zelf, al horen ze natuurlijk wel bij het totaal.

NPS = percentage promoters min percentage criticasters

Rekenvoorbeeld. Stel dat 100 mensen de NPS-vraag beantwoorden voor een sportvereniging. Daarvan zijn er 60 promoter (score 9 of 10), 25 passief tevreden (score 7 of 8) en 15 criticaster (score 0 tot en met 6). Dat betekent 60 procent promoters en 15 procent criticasters. De NPS komt dan uit op 60 min 15 is 45.

De score loopt van min 100 (iedereen is criticaster) tot plus 100 (iedereen is promoter). Alles boven de 0 betekent dat je meer aanbevelers dan afraders hebt, en uit de praktijk blijkt dat een positieve score al reden is voor een voorzichtig tevreden gevoel. Vergelijk je score het liefst met je eigen vorige meting, want wat een goed cijfer is verschilt sterk per sector.

Wanneer je NPS inzet

NPS leent zich goed voor een terugkerende meting van de relatie als geheel, bijvoorbeeld één keer per kwartaal of jaar bij klanten, leden of medewerkers. Zo bouw je geleidelijk een reeks metingen op waarmee je trends echt kunt volgen, in plaats van te varen op één losse momentopname. Wil je juist een enkel moment beoordelen, zoals een bestelling of een supportgesprek, dan past CSAT beter. En gaat het om hoeveel moeite iemand moest doen om iets voor elkaar te krijgen, dan grijp je naar de customer effort score. Samen geven de drie methodes een compleet beeld bij het klanttevredenheid meten.

NPS meten met Vraply

In Vraply voeg je met één klik een kant en klare NPS-vraag toe aan je enquête. Je resultatenpagina rekent de echte NPS-score automatisch voor je uit, dus je hoeft zelf niets bij te houden in een spreadsheet. Een paar praktische stappen om vandaag nog te starten:

1. Maak een gratis account aan en start een nieuwe enquête.
2. Kies de vraagtypes NPS en, als je wilt, een open vervolgvraag voor de toelichting.
3. Deel de link of QR-code met je klanten, leden of medewerkers.
4. Bekijk de live resultaten, inclusief de automatisch berekende NPS-score.
5. Herhaal de meting periodiek om de score over tijd te volgen.

Wil je meteen een compleet voorbeeld zien? Bekijk het NPS-meting sjabloon of vergelijk je uitkomst later met een enquête benchmark voor jouw sector.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede NPS-score?

Dat verschilt per sector, dus er is geen vast getal dat overal geldt. Belangrijker dan een absolute norm is de richting: gaat je score omhoog of omlaag ten opzichte van je vorige meting? Een score boven de 0 betekent dat je meer promoters dan criticasters hebt, en dat is al een gezond signaal om op voort te bouwen.

Mag ik de NPS-vraag aanpassen?

De kernvraag met de schaal van 0 tot 10 laat je het beste ongewijzigd, want dat maakt vergelijken met andere metingen mogelijk. De tekst eromheen, zoals de aanhef of het onderwerp waarop je aanbeveelt, pas je gerust aan je eigen situatie aan, bijvoorbeeld "onze vereniging" in plaats van "onze organisatie".

Hoeveel reacties heb ik nodig voor een betrouwbare NPS?

Hoe meer reacties, hoe stabieler je score. Bij kleine aantallen kan één extra criticaster de uitkomst al flink laten schommelen. Uit de praktijk blijkt dat enkele tientallen reacties al een bruikbaar beeld geven, terwijl honderd of meer reacties een score opleveren waarop je met meer vertrouwen kunt sturen.

Kan ik NPS combineren met andere vragen?

Zeker, en dat wordt vaak aangeraden. Voeg een open vervolgvraag toe om te begrijpen waarom iemand een bepaald cijfer geeft, of combineer NPS met CSAT voor een vollediger beeld. Bekijk voor meer inspiratie ook enquêtevragen voorbeelden per vraagtype.

Wil je vandaag nog starten met NPS meten? Maak gratis een account aan en bouw binnen een paar minuten je eerste NPS-enquête.

Lees ook

• Welke beoordelingsschaal kies je? Sterren, cijfers, smileys of NPS
• eNPS meten: hoe tevreden zijn je medewerkers echt?
• Wat is een goede enquetescore? Benchmarks per branche