CSAT meten: zo bereken je de klanttevredenheidsscore

CSAT meten geeft je in één oogopslag hoe tevreden mensen zijn over een moment, zoals een bestelling of een gesprek met support.

← Kennisbank · Meten en analyseren

CSAT staat voor customer satisfaction score, in het Nederlands de klanttevredenheidsscore. De methode meet hoe tevreden iemand is over één specifiek moment: een bestelling, een gesprek met support of het gebruik van een dienst op een bepaalde dag. Waar NPS iets zegt over de hele relatie, zoomt CSAT juist in op een enkele ervaring. Met Vraply zet je een CSAT-vraag in een paar minuten live, inclusief een automatisch berekende score op je resultatenpagina.

Wat CSAT precies is

Bij CSAT vraag je mensen hoe tevreden ze zijn, meestal met een schaal van 1 tot 5 sterren of een smileyschaal van heel ontevreden tot heel tevreden. De vraag is kort en de schaal is intuïtief, dus vullen mensen hem snel en zonder nadenken in. Juist die eenvoud maakt CSAT populair direct na kleine, afgebakende momenten in het contact met een klant, lid of inwoner.

Hoe je een CSAT-vraag stelt

Een goede CSAT-vraag is direct en gaat over één moment tegelijk. Een paar letterlijke voorbeelden:

Kies bij elke vraag een schaal, bijvoorbeeld sterren van 1 tot 5 of smileys, en houd de vraag zo dicht mogelijk bij het moment zelf. Stuur de enquête daarom het liefst direct na het contact, terwijl de ervaring nog vers is. Hoe langer je wacht, hoe vager de herinnering wordt en hoe minder scherp het antwoord.

CSAT berekenen

De berekening is verrassend eenvoudig. Tel het aantal tevreden reacties, meestal de twee hoogste scores op de schaal, en deel dat door het totaal aantal reacties. Vermenigvuldig de uitkomst met honderd voor een percentage.

CSAT = (aantal tevreden reacties gedeeld door totaal aantal reacties) keer honderd

Rekenvoorbeeld. Van de 100 klanten die de vraag beantwoorden, geven er 80 een 4 of 5 op een schaal van 1 tot 5. Dat is 80 gedeeld door 100, keer honderd, dus een CSAT van 80 procent.

Een voorbeeld uit de praktijk: stel dat een webshop na elke levering een korte enquête stuurt met de vraag "hoe tevreden ben je over deze bestelling?". Van de 250 reacties geven 210 klanten een 4 of 5. De CSAT komt dan uit op 84 procent, oftewel 210 gedeeld door 250 keer honderd. Met die score kun je verschillende weken, teams of bezorgpartners eerlijk met elkaar vergelijken, zolang je steeds dezelfde vraag en schaal gebruikt en de meting niet halverwege verandert.

Wanneer je CSAT inzet

CSAT werkt het beste direct na een afgerond moment: een levering, een supportgesprek, een aanmelding of een cursusdag. Wil je juist de bredere relatie meten, kies dan voor NPS. Gaat het om hoeveel moeite iemand moest doen, dan past de customer effort score beter. Voeg voor de volledigheid een open vraag toe, zodat mensen ook in eigen woorden kunnen toelichten wat er goed of minder goed ging, en waarom ze dat cijfer geven.

CSAT werkt bovendien het best in combinatie met andere metingen. Gebruik NPS voor de lange termijn en de customer effort score om te zien hoe makkelijk iets was. Zo krijg je een volledig beeld van klanttevredenheid meten in plaats van te vertrouwen op één losse score. Wil je je uitkomst ook nog naast andere organisaties leggen, kijk dan bij een enquête benchmark voor jouw sector.

Aan de slag met CSAT

Met een paar stappen zet je vandaag nog je eerste CSAT-meting live.

  1. Maak een gratis account aan en start een nieuwe enquête.
  2. Kies een schaalvraag met sterren of smileys als vraagtype.
  3. Formuleer de vraag rond één concreet moment, niet de hele relatie.
  4. Deel de link of QR-code kort na het moment zelf.
  5. Bekijk de live resultaten en laat Vraply de score voor je berekenen.

Wil je meteen starten vanuit een kant en klare opzet? Bekijk het sjabloon klanttevredenheid of lees hoe je een goede enquête maakt voor tips over een prettige opzet.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede CSAT-score?

Dat hangt sterk af van je sector en het moment dat je meet. Een score boven de 80 procent wordt in de praktijk vaak als sterk gezien, maar belangrijker is de ontwikkeling over tijd. Meet je steeds op dezelfde manier, dan zie je snel of een aanpassing in je proces echt effect heeft op de tevredenheid.

Hoe vaak moet ik CSAT meten?

Bij voorkeur na elk afgerond moment dat je wilt volgen, zoals elke bestelling of elk supportgesprek. Zo bouw je een doorlopende reeks metingen op in plaats van één losse steekproef. Voor kleinere organisaties is het ook prima om periodiek te meten, bijvoorbeeld maandelijks bij een steekproef van klanten of leden.

Wat is het verschil tussen CSAT en NPS?

CSAT meet de tevredenheid over één specifiek moment, terwijl NPS iets zegt over de hele relatie en de kans dat iemand je aanbeveelt. Beide methodes zijn waardevol, maar beantwoorden een andere vraag. Veel organisaties gebruiken CSAT na losse contactmomenten en NPS periodiek voor het grotere beeld.

Kan ik CSAT combineren met een open vraag?

Zeker, en dat wordt vaak aangeraden. Een open vervolgvraag zoals "wat kunnen we verbeteren?" geeft je de reden achter het cijfer, niet alleen het cijfer zelf. Bekijk voor meer inspiratie ook enquêtevragen voorbeelden per vraagtype.

Wil je zelf starten? Maak gratis een account aan en laat Vraply je CSAT voortaan automatisch berekenen.

Lees ook

Klaar om zelf te beginnen?

Gratis, geen creditcard nodig.

Gratis aanmelden