Klanttevredenheid meten met NPS, CSAT en open vragen

← Kennisbank · Meten en analyseren

Klanttevredenheid meten geeft je binnen een paar dagen een helder beeld van wat klanten van je organisatie vinden, zonder dat je daar een dure studie voor nodig hebt. Met een paar goed gekozen vragen in een korte enquête haal je al genoeg op om verbeteringen te onderbouwen. Vraply is gratis om te beginnen en alle achttien vraagtypes, van NPS tot een vrolijke smiley schaal, staan gewoon klaar.

Waarom klanttevredenheid meten

Tevreden klanten blijven langer, kopen vaker en vertellen het door. Klanttevredenheid meten maakt zichtbaar wat goed gaat en waar het schuurt, zodat je gericht kunt bijsturen in plaats van op je gevoel te varen. Doe je dit een paar keer per jaar, dan zie je ook trends: gaat de waardering omhoog na een verbetering, of juist niet? Vergelijk je score bovendien met een benchmark voor klanttevredenheid om te weten of een 7,8 in jouw branche gewoon is, of juist bijzonder goed.

De drie methodes op een rij

Er zijn drie veelgebruikte manieren om klanttevredenheid te meten, en ze meten allemaal iets anders. Zet ze naast elkaar voordat je kiest.

• NPS meet loyaliteit op de lange termijn: zou iemand je aanbevelen?
• CSAT meet tevredenheid over één moment: hoe vond iemand deze aankoop of dit gesprek?
• CES meet hoeveel moeite iets kostte: hoe makkelijk was het om je vraag opgelost te krijgen?

NPS: de aanbevelingsvraag. De bekendste methode is NPS, de Net Promoter Score. Je stelt één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. Klanten die een 9 of 10 geven zijn promoters, een 0 tot 6 zijn criticasters. Trek het percentage criticasters af van het percentage promoters en je hebt je score. NPS is sterk voor de lange termijn, omdat het iets zegt over de relatie als geheel, en minder geschikt om één los contactmoment te beoordelen.

CSAT: tevredenheid over één moment. Wil je weten hoe iemand een specifiek contact of aankoop beoordeelt, gebruik dan CSAT. Dat staat voor customer satisfaction score en werkt met een simpele sterren of smiley schaal, bijvoorbeeld "Hoe tevreden ben je over je bestelling?" met vijf sterren als antwoord. CSAT is ideaal direct na een bestelling, een gesprek met support of het afronden van een dienst, omdat de ervaring dan nog vers is. Meer uitleg vind je in ons artikel over CSAT meten.

CES: hoeveel moeite kostte het. De customer effort score meet iets anders dan tevredenheid: hoeveel moeite iemand moest doen om iets voor elkaar te krijgen, zoals een probleem oplossen via de klantenservice. Een lage moeite hangt vaak sterker samen met terugkerende klanten dan een hoog tevredenheidscijfer. Lees meer over de customer effort score en wanneer die beter past dan CSAT.

Wanneer kies je wat

Gebruik NPS als je periodiek wilt weten hoe loyaal je klanten in het algemeen zijn, bijvoorbeeld één keer per kwartaal. Gebruik CSAT vlak na een concreet moment, zoals een levering of een supportgesprek, omdat je dan meet wat er net gebeurd is. Gebruik CES specifiek na een proces waarbij gemak de kern is, zoals een retour of een aanvraag. Een webshop combineert bijvoorbeeld een jaarlijkse NPS-meting met een CSAT-vraag na elke bestelling en een CES-vraag na elk supportcontact, zodat ze zowel het grote beeld als de dagelijkse praktijk in beeld houden.

De open vraag maakt het compleet

Een cijfer vertelt niet het hele verhaal. Voeg daarom altijd een open vraag toe, zoals "wat kunnen we beter doen?". Open antwoorden analyseren kost met de juiste aanpak maar een paar minuten, en juist daar zitten vaak de bruikbaarste inzichten. Een lage CSAT-score krijgt pas betekenis zodra je weet wat de klant precies tegenkwam.

Aan de slag

Twijfel je nog welke vragen je kiest? Bekijk onze voorbeeldvragen of lees eerst hoe je een goede enquête maakt. Vraply berekent je NPS automatisch en zet resultaten om in een rapport in je eigen huisstijl, met filters om verschillen tussen klantgroepen te zien. Zo bouw je in een paar minuten een enquête die past bij jouw organisatie, van webshop tot dienstverlener.

Veelgestelde vragen

Kan ik NPS, CSAT en CES combineren in één enquête?

Ja, dat kan prima, al is het slimmer om ze op het juiste moment in te zetten in plaats van alles tegelijk te vragen. Stuur bijvoorbeeld een korte CSAT-vraag na een bestelling en bewaar NPS voor een jaarlijkse, bredere meting, zodat klanten niet overspoeld raken met vragen.

Hoeveel reacties heb ik nodig voor een betrouwbaar cijfer?

Bij een paar honderd klanten is vijftig tot honderd reacties al bruikbaar voor een eerste beeld. Hoe groter je klantgroep, hoe meer reacties je nodig hebt voor een score waarop je met vertrouwen kunt sturen, maar wacht niet te lang met de eerste meting.

Is klanttevredenheid meten ook geschikt voor kleine bedrijven?

Zeker, juist kleine bedrijven hebben vaak direct contact met klanten en kunnen snel schakelen op basis van feedback. Een korte enquête na een aankoop of dienst kost weinig tijd om op te zetten en levert al na een paar reacties bruikbare signalen op.

Hoe vaak moet ik klanttevredenheid meten?

Dat hangt af van het doel. Een NPS-meting doe je meestal één tot twee keer per jaar om trends te zien, terwijl CSAT en CES juist doorlopend passen, direct na elk relevant moment, zodat je snel kunt bijsturen als iets misgaat.

Wil je vandaag nog starten? Maak gratis een account aan en meet wat klanten echt van je vinden, met NPS, CSAT of allebei.

Lees ook

• Wat is een goede enquetescore? Benchmarks per branche
• Welke beoordelingsschaal kies je? Sterren, cijfers, smileys of NPS
• eNPS meten: hoe tevreden zijn je medewerkers echt?