Wat is een goede enquetescore? Benchmarks per branche

← Kennisbank · Meten en analyseren

Een cijfer op zich zegt weinig. Een 7 kan geweldig zijn of juist tegenvallen, dat hangt af van je branche, je vraag en wat je vorige keer scoorde. Daarom kijk je naar een benchmark: een richtpunt waaraan je je score spiegelt, in plaats van hem in een vacuüm te beoordelen.

Wees wel eerlijk tegen jezelf over wat een benchmark wel en niet is. De cijfers hieronder zijn algemene richtcijfers uit de praktijk, geen exacte sectorgemiddelden die we ergens hebben opgezocht en als waarheid presenteren. Gebruik ze als kompas om je eigen score te duiden, niet als absolute waarheid waar je je beleid blind op baseert.

NPS: van rood naar wereldtop

De NPS-vraag levert een score op tussen min 100 en plus 100, en de algemeen bekende vuistregels voor een NPS benchmark zien er ongeveer zo uit.

Score	Duiding
Onder 0	Werk aan de winkel: meer criticasters dan fans
0 tot 30	Prima, je doet het beter dan gemiddeld
30 tot 70	Sterk, met een trouwe groep die je aanraadt
Boven 70	Wereldtop, waar maar weinig organisaties komen

Vergelijk je score vooral met je eigen vorige meting, want groei zegt vaak meer dan een absoluut getal op een willekeurig moment. Een school die vorig jaar op een NPS van 10 stond en nu op 25, doet het beter dan een school die stil blijft staan op 40.

Sterren en cijfers

Werk je met sterren op een schaal van 1 tot 5, dan is een gemiddelde van 4 of hoger een mooi resultaat, en zak je richting de 3, dan is dat een signaal om te kijken wat beter kan. Bij rapportcijfers van 1 tot 10 geldt een 8 als sterk en een 7 als voldoende met ruimte voor groei. Kijk ook altijd naar de spreiding van je antwoorden: een gemiddelde van 4 met veel eenen erin verdient een heel ander gesprek dan een rustige 4 zonder uitschieters.

Mini-casus: een school vergelijkt twee metingen. Een basisschool meet elk jaar de oudertevredenheid met een cijfer van 1 tot 10. Het gemiddelde blijft twee jaar op rij steken op een 7,2. Op het eerste gezicht een voldoende score, maar de school kijkt verder dan het gemiddelde en ziet dat het aandeel ouders dat een 5 of lager geeft, is gestegen van 8 naar 15 procent. Zonder die uitsplitsing was dat signaal onder de radar gebleven.

Waarom context belangrijker is dan het cijfer

Een benchmark helpt je een score te duiden, maar de context waarin je meet is minstens zo belangrijk. Meet je vlak na een lastige periode, dan is een lager cijfer logisch en geen reden voor paniek. Meet je onder een kleine groep, dan kan één uitschieter het gemiddelde flink beïnvloeden. Kijk daarom altijd naar het aantal reacties en het moment van meten voordat je conclusies trekt uit een enkel getal.

Zet je score in perspectief per sector

Wil je dieper duiken per sector, dan helpen onze benchmarks. Zo vind je richtcijfers voor onderwijs en voor klanttevredenheid, en op dezelfde overzichtspagina staan ook richtcijfers voor medewerkers, verenigingen, evenementen en gemeenten. Zo vergelijk je appels met appels, in plaats van je schoolscore naast een benchmark voor webshops te leggen.

Kijk verder dan het cijfer

Onthoud dat de mooiste winst vaak zit in de open antwoorden, niet in het cijfer zelf. Daar hoor je waarom mensen scoren zoals ze scoren, en dat is precies waar je verbetering vandaan haalt. Lees ons artikel over open antwoorden analyseren of ontdek hoe je enquêteresultaten analyseert op een manier die verder gaat dan alleen het gemiddelde.

Zo gebruik je een benchmark in vier stappen

1. Verzamel eerst genoeg reacties voordat je conclusies trekt, zeker bij een kleine groep.
2. Vergelijk je score met je eigen vorige meting, dat zegt meer dan een los richtcijfer.
3. Leg je score naast een benchmark voor jouw sector om hem in perspectief te plaatsen.
4. Lees de open antwoorden erbij, want daar zit de verklaring achter het cijfer.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede enquêtescore?

Dat hangt sterk af van je sector, je vraag en je vorige meting. Bij NPS geldt een score boven de 0 al als gezond en boven de 30 als sterk. Bij een rapportcijfer is een 8 sterk en een 7 voldoende. Belangrijker dan het losse getal is de richting: gaat je score omhoog of omlaag ten opzichte van de vorige keer?

Kan ik mijn score vergelijken met een andere sector?

Dat kan, maar wees voorzichtig met de conclusies. Een school en een webshop hebben andere verwachtingen en een andere relatie met hun invullers, dus een lager cijfer bij de een hoeft niet slechter te zijn dan bij de ander. Gebruik sectorbenchmarks als richting, en je eigen eerdere metingen als het eerlijkste vergelijkingspunt.

Hoeveel reacties heb ik nodig voordat een benchmark betrouwbaar is?

Hoe meer reacties, hoe stabieler je gemiddelde en hoe minder een enkele uitschieter je score beïnvloedt. Bij kleine aantallen kan één extra laag cijfer het beeld al flink vertekenen. Uit de praktijk blijkt dat enkele tientallen reacties al een bruikbaar beeld geven om mee te vergelijken.

Verandert een benchmark in de tijd?

Ja, verwachtingen van klanten, leden of medewerkers verschuiven, en daarmee verschuift ook wat als een goede score geldt. Gebruik richtcijfers daarom als grove leidraad en niet als vaste norm, en hecht altijd meer waarde aan je eigen trend over meerdere metingen dan aan een enkel extern getal.

Benieuwd hoe jouw organisatie scoort? Maak gratis een account en start vandaag je eerste meting.

Lees ook

• eNPS meten: hoe tevreden zijn je medewerkers echt?
• Welke beoordelingsschaal kies je? Sterren, cijfers, smileys of NPS
• Klanttevredenheid meten met NPS, CSAT en open vragen