eNPS meten: hoe tevreden zijn je medewerkers echt?

← Kennisbank · Meten en analyseren

De eNPS, voluit employee Net Promoter Score, vertelt je in één cijfer hoe loyaal je medewerkers zijn. Je stelt een simpele vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie aanbeveelt als werkgever aan een vriend of kennis? Het antwoord geven mensen op een schaal van 0 tot 10. Simpel voor je team, veelzeggend voor jou.

Juist omdat het maar één vraag is, vullen mensen hem vaker in dan een lange vragenlijst. Dat maakt de eNPS meten laagdrempelig voor scholen, gemeenten, verenigingen en bedrijven die willen weten hoe hun team er echt voor staat, zonder een uitgebreid onderzoek op te tuigen.

Wat de eNPS-vraag precies meet

De eNPS-vraag meet loyaliteit, niet dagelijkse tevredenheid. Iemand kan best tevreden zijn over het werk zelf, maar toch twijfelen of hij de organisatie actief zou aanbevelen als werkgever. Dat maakt de vraag een goede aanvulling op een breder medewerkerstevredenheidsonderzoek, waarin je ook ingaat op werkdruk, waardering en ontwikkeling. Wil je de logica achter de aanbevelingsvraag helemaal snappen, lees dan wat NPS precies is.

Zo bereken je de eNPS

Je deelt de antwoorden in drie groepen. Wie een 9 of 10 geeft is een promotor, een echte ambassadeur. Een 7 of 8 is passief tevreden: niet negatief, maar ook niet enthousiast genoeg om actief aan te bevelen. Alles van 0 tot en met 6 telt als criticaster. De eNPS is het percentage promotors min het percentage criticasters. De uitkomst ligt tussen min 100 en plus 100.

eNPS = percentage promotors min percentage criticasters

Rekenvoorbeeld. Stel dat 50 medewerkers van een gemeente de eNPS-vraag beantwoorden. Daarvan geven 20 mensen een 9 of 10, dat zijn promotors. 20 mensen geven een 7 of 8, dat is passief tevreden. De overige 10 geven een cijfer van 0 tot en met 6, dat zijn criticasters. Dat is 40 procent promotor en 20 procent criticaster. De eNPS komt dan uit op 40 min 20 is 20. Een score van 20 betekent dat er duidelijk meer ambassadeurs dan criticasters zijn, een gezond signaal om op voort te bouwen.

Anonimiteit is de sleutel

Medewerkers geven pas eerlijk antwoord als ze weten dat niemand hun invulling kan herleiden, zeker bij een gevoelig onderwerp als loyaliteit aan de werkgever. Daarom meet je de eNPS altijd anoniem. In Vraply zet je dat met een tik aan, en tonen we uitsplitsingen pas als er genoeg antwoorden binnen zijn. Zo blijft niemand herkenbaar, ook niet in een klein team of een afdeling van vijf mensen. Meer daarover lees je in een anonieme enquête maken.

Van cijfer naar actie

Een eNPS is een startpunt, geen eindpunt. Combineer de aanbevelingsvraag met een open vraag zoals: wat zou je willen veranderen om ons een hoger cijfer te geven? Zo weet je niet alleen hoe je scoort, maar ook waarom. Deel de uitkomst terug met je team, want dat laat zien dat je luistert en serieus met de antwoorden omgaat.

Hoe vaak meet je de eNPS?

Meet de eNPS niet te vaak, want loyaliteit verandert niet van week tot week en te veel vragen leidt tot enquêtemoeheid. Eén tot twee keer per jaar is voor de meeste organisaties een prettig ritme, eventueel aangevuld met een korte extra meting na een grote verandering zoals een reorganisatie of verhuizing.

In vijf stappen je eNPS meten

1. Maak een gratis account aan en start een nieuwe enquête.
2. Voeg de aanbevelingsvraag toe op een schaal van 0 tot 10, en zet je enquête op anoniem.
3. Voeg een open vervolgvraag toe naar de belangrijkste reden voor het cijfer.
4. Deel de link of QR-code met je team, of verstuur uitnodigingen per e-mail.
5. Bekijk de live resultaten en de automatisch berekende score, en herhaal de meting periodiek.

Benieuwd hoe jouw score zich verhoudt tot andere organisaties? Kijk bij de benchmarks voor medewerkers, of vergelijk je uitkomst algemener via onze enquête benchmark. Wil je meteen starten, pak dan ons sjabloon medewerkerstevredenheid.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede eNPS-score?

Dat verschilt per organisatie en sector, dus er is geen vast getal dat overal geldt. Een score boven de 0 betekent dat je meer ambassadeurs dan criticasters hebt, en dat is al een gezond signaal. Belangrijker dan een absolute norm is de richting: gaat je score omhoog of omlaag ten opzichte van je vorige meting?

Is de eNPS hetzelfde als een medewerkerstevredenheidsonderzoek?

Nee, de eNPS is één vraag die loyaliteit meet, terwijl een medewerkerstevredenheidsonderzoek breder kijkt naar onderwerpen als werkdruk, waardering en ontwikkeling. De eNPS is een snelle graadmeter die je vaker kunt afnemen, het bredere onderzoek geeft meer diepgang maar vraagt ook meer tijd van je team.

Hoeveel medewerkers moeten meedoen voor een betrouwbare eNPS?

Hoe meer medewerkers meedoen, hoe stabieler je score. Bij een klein team kan één extra criticaster de uitkomst al flink laten schommelen. Uit de praktijk blijkt dat enkele tientallen reacties al een bruikbaar beeld geven, en bij grotere organisaties geeft honderd of meer reacties een score waarop je met meer vertrouwen kunt sturen.

Moet ik de eNPS-vraag precies zo overnemen?

De kern van de vraag, met de schaal van 0 tot 10, laat je het beste ongewijzigd, want dat maakt vergelijken met een volgende meting mogelijk. De tekst eromheen pas je gerust aan je eigen situatie aan, bijvoorbeeld "deze school" of "onze vereniging" in plaats van "deze organisatie".

Maak gratis een account en meet vandaag nog hoe loyaal jouw team echt is.

Lees ook

• Wat is een goede enquetescore? Benchmarks per branche
• Welke beoordelingsschaal kies je? Sterren, cijfers, smileys of NPS
• Klanttevredenheid meten met NPS, CSAT en open vragen