Customer Effort Score (CES) meten: wat het is en hoe het werkt

← Kennisbank · Meten en analyseren

De Customer Effort Score, afgekort CES, meet hoeveel moeite iemand moet doen om iets gedaan te krijgen: een vraag beantwoord, een probleem opgelost of een bestelling afgerond. Hoe lager de moeite, hoe groter de kans dat iemand terugkomt of tevreden blijft. Met een enquête in Vraply zet je een CES-vraag zo tussen je andere enquête vragen, zonder extra gedoe.

Wat CES precies meet

CES draait om één stelling waarmee mensen aangeven in hoeverre ze het ermee eens zijn, meestal op een schaal van 1 tot 7 van helemaal oneens tot helemaal eens. Hoe hoger de score, hoe minder moeite iemand ervoer. Anders dan NPS of CSAT gaat CES dus niet over tevredenheid of aanbeveling, maar puur over gemak.

De klassieke CES-vraag is een stelling, geen open vraag. Een paar letterlijke voorbeelden die je zo kunt overnemen:

• "De organisatie maakte het me makkelijk om mijn zaak op te lossen." (schaal van 1, helemaal oneens, tot 7, helemaal eens)
• "Ik kon mijn aanvraag zonder moeite afronden." (dezelfde schaal van 1 tot 7)
• "Het kostte weinig moeite om een antwoord op mijn vraag te krijgen." (schaal van 1 tot 7)

Kies één stelling die past bij het moment dat je onderzoekt, en gebruik steeds dezelfde schaal zodat je metingen onderling vergelijkbaar blijven.

Hoe je CES meet

Stuur de vraag direct na het contactmoment, bijvoorbeeld na een supportgesprek of het afronden van een aanvraag, zodat de ervaring nog vers is. Bereken vervolgens het gemiddelde van alle scores door ze bij elkaar op te tellen en te delen door het aantal reacties.

Gemiddelde CES = (som van alle scores) gedeeld door (aantal reacties)

Rekenvoorbeeld. Veertig klanten vullen na een supportgesprek de CES-vraag in op een schaal van 1 tot 7. De scores tellen samen op tot 232 punten. Delen door 40 reacties geeft een gemiddelde van 5,8. Een gemiddelde boven de 5 op deze schaal wordt over het algemeen als goed gezien, dus dit wijst op een soepel proces met weinig frictie. Een lagere uitkomst, bijvoorbeeld onder de 4, is een signaal om het proces onder de loep te nemen.

Wanneer je CES inzet

CES is ideaal na transactionele momenten, zoals een aanvraag, een retour of een gesprek met de klantenservice. Voor de bredere relatie met iemand grijp je liever naar NPS, en voor tevredenheid over een enkel moment past CSAT net zo goed. Samen geven de drie methodes een compleet beeld van klanttevredenheid meten, waarbij elke methode net iets anders belicht: NPS de relatie, CSAT de tevredenheid en CES het gemak.

Een hoge CES betekent dat mensen weinig moeite hoeven te doen, en dat is precies waar je naar streeft. Zie je een lage score terugkomen bij eenzelfde proces, kijk dan kritisch naar het aantal stappen, de wachttijd of de duidelijkheid van je communicatie. Vaak zit de winst al in het schrappen van één overbodige stap, het simpeler formuleren van een instructie of het verkorten van de wachttijd op een reactie. Herhaal de meting na een aanpassing om te zien of het gemak daadwerkelijk is toegenomen. Zo bouw je stap voor stap bewijs op dat een verandering echt werkt, in plaats van te vertrouwen op een gevoel of een losse indruk.

Aan de slag met CES

Wil je vandaag nog je eerste CES-meting live zetten? Volg deze stappen.

1. Maak een gratis account aan en start een nieuwe enquête.
2. Kies een schaalvraag van 1 tot 7 en gebruik een van de voorbeeldstellingen hierboven.
3. Verstuur de enquête direct na het contactmoment dat je wilt meten.
4. Bereken het gemiddelde, of laat Vraply dit voor je bijhouden op de resultatenpagina.
5. Vergelijk de uitkomst met een volgende meting om verbetering te zien.

In Vraply kies je uit 18 vraagtypes, allemaal gratis te gebruiken vanaf het eerste account. Lees ook hoe je een goede enquête maakt voor tips over een prettige opzet, en bekijk enquête resultaten analyseren voor meer inspiratie na de meting.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede CES-score?

Op een schaal van 1 tot 7 wordt een gemiddelde boven de 5 doorgaans als goed gezien. Belangrijker dan een absolute norm is de vergelijking met je eigen eerdere metingen bij hetzelfde proces. Zo zie je snel of een aanpassing echt effect heeft gehad op het gemak dat mensen ervaren.

Wat is het verschil tussen CES en CSAT?

CSAT meet hoe tevreden iemand is over een moment, terwijl CES specifiek meet hoeveel moeite iemand moest doen. Een klant kan tevreden zijn over de uitkomst, maar toch veel moeite hebben ervaren om daar te komen. Beide methodes vullen elkaar dus goed aan bij het beoordelen van eenzelfde proces.

Op welke momenten stel ik de CES-vraag het beste?

CES werkt het beste direct na een concrete taak, zoals het afronden van een aanvraag, het oplossen van een klacht of het regelen van een retour. Stel de vraag te laat, dan is de herinnering vervaagd en wordt het antwoord minder scherp. Vraag daarom altijd zo snel mogelijk na het moment zelf.

Kan ik CES combineren met een open vraag?

Ja, en dat levert vaak waardevolle context op. Een open vervolgvraag zoals "wat maakte het lastig?" laat mensen toelichten waar precies de moeite zat. Zo krijg je niet alleen een cijfer, maar ook concrete aanknopingspunten om het proces te verbeteren.

Wil je zelf starten met CES meten? Maak gratis een account aan en ontdek voortaan hoeveel moeite mensen echt ervaren.

Lees ook

• Wat is een goede enquetescore? Benchmarks per branche
• Welke beoordelingsschaal kies je? Sterren, cijfers, smileys of NPS
• eNPS meten: hoe tevreden zijn je medewerkers echt?