Medewerkerstevredenheid: richtcijfers

Benchmarks · Werkgevers en HR

Wat je meet

• eNPS (employee NPS): de kans dat medewerkers je aanraden als werkgever.
• Tevredenheid en betrokkenheid, bijvoorbeeld met een matrix van stellingen.
• Een open vraag: wat het werkplezier zou vergroten.

Wat is een goede score?

De eNPS gebruikt dezelfde schaal als de NPS: boven 0 is positief, boven de 30 is sterk. Medewerkers zijn kritischer dan klanten, dus verwacht doorgaans wat lagere scores en let vooral op de beweging tussen twee metingen. Bij stellingen is het aandeel "eens" en "helemaal eens" een helder ijkpunt.

Wat is een realistische respons?

Bij een medewerkersonderzoek is een respons van 60 procent of meer een goed teken van betrokkenheid. Anonimiteit en een korte vragenlijst helpen enorm; zet de anonimiteitsdrempel aan, zodat uitsplitsingen pas verschijnen vanaf genoeg antwoorden.

Zo krijg je meer en eerlijkere reacties

• Beloof anonimiteit en maak het waar: zet de anonimiteitsdrempel aan.
• Houd de lijst kort, dat verhoogt de respons en de eerlijkheid.
• Deel de uitkomsten en de vervolgstappen met het team, dat bouwt vertrouwen voor de volgende keer.

Zo lees je je eNPS-score

Stel dat een team van 40 medewerkers de vragenlijst invult. 50 procent geeft een 9 of 10 en telt mee als promotor, 30 procent geeft een 7 of 8 en telt niet mee, 20 procent geeft een 6 of lager en telt als criticaster. Trek de percentages van elkaar af en je komt op een eNPS van 30. Werk je met stellingen in een matrix, kijk dan naar het aandeel "eens" en "helemaal eens" per stelling, dat vertelt je precies waar het wringt en waar het juist goed zit.

Hoe kleiner het team, hoe voorzichtiger je met het cijfer omgaat. Bij een afdeling van 6 mensen verandert de score met elke extra reactie fors, en is een cijfer eigenlijk pas bruikbaar als bijna iedereen heeft meegedaan. Bij een organisatie van 200 medewerkers zegt een enkele uitschieter juist weinig.

Wat je cijfer vertekent

Een eNPS of tevredenheidscijfer zegt niet alles. Let op deze vertekeningen:

• Sociale wenselijkheid. Als medewerkers twijfelen of het echt anoniem is, vullen ze voorzichtiger in dan ze eigenlijk denken. Een zichtbare anonimiteitsdrempel helpt om dat wantrouwen weg te nemen.
• Wie wel en niet meedoet. Een team met veel onvrede laat zich soms juist massaal horen, of juist niet, uit angst voor gevolgen. Beide vertekenen het beeld.
• Te kleine afdelingen. Een score op basis van 4 of 5 reacties is geen betrouwbaar cijfer, en het risico dat iemand zich herkend voelt is groot.
• Vraagformulering. Een eNPS-vraag over aanbevelen als werkgever meet iets anders dan een vraag over dagelijks werkplezier. Vergelijk ze niet zomaar.
• Eerste meting versus herhaling. De eerste meting is een nulpunt. Pas na een tweede of derde ronde zie je of veranderingen echt landen.

Vergelijk vooral met jezelf

Vergelijk je eNPS het liefst met je eigen vorige meting, met dezelfde vraag, dezelfde schaal en het liefst hetzelfde moment in het jaar. Dit is bij een medewerkersonderzoek extra belangrijk: zet de anonimiteitsdrempel per afdeling aan voor je resultaten uitsplitst. Een afdeling van 5 mensen is met een uitsplitsing zo goed als individueel herleidbaar, ook zonder namen. Met een drempel toont Vraply de uitsplitsing pas zodra een afdeling genoeg reacties heeft, en anders alleen het cijfer voor de hele organisatie. Zo houd je het vertrouwen overeind dat nodig is voor eerlijke antwoorden bij de volgende meting.

Van cijfer naar actie in HR

Een organisatie die merkt dat de eNPS bij één afdeling flink achterblijft, weet meteen waar het gesprek moet beginnen: niet bij de hele organisatie, maar bij dat team en die leidinggevende. Koppel de uitkomsten terug aan medewerkers, ook de minder leuke, en benoem welke stap je zet. Een team dat na een vorige meting klaagde over onduidelijke roosters en vervolgens een nieuw roosterproces kreeg, ziet die verandering vaak terug in de volgende score, en voelt zich gehoord ongeacht het cijfer.

Begin met het sjabloon medewerkerstevredenheid en lees de basis van deze meetmethode in eNPS meten en medewerkerstevredenheidsonderzoek. Hoe je de anonimiteit technisch waarmaakt staat in een anonieme enquête maken.

Veelgestelde vragen

Kan ik de eNPS per afdeling bekijken?

Ja, maar alleen verantwoord als elke afdeling genoeg reacties heeft. Zet de anonimiteitsdrempel aan, dan toont Vraply een uitsplitsing per afdeling pas zodra het aantal antwoorden hoog genoeg is om individuele medewerkers niet herkenbaar te maken. Bij te weinig reacties zie je alleen het cijfer voor de hele organisatie.

Hoe vaak doe je een medewerkersonderzoek?

Eén keer per jaar is een goed vast ritme, met dezelfde vraag en schaal zodat je een trend opbouwt. Wil je sneller bijsturen, dan kan een korte tussentijdse peiling van een paar vragen ook, zolang je de jaarlijkse hoofdmeting niet te veel doorkruist met net andere vraagstelling.

Wat als een afdeling te klein is voor een eigen cijfer?

Dan laat je die afdeling meetellen in het organisatiebrede cijfer, maar toon je geen apart afdelingscijfer totdat er genoeg reacties zijn binnengekomen. Overweeg kleine afdelingen samen te voegen tot een grotere, logische groep, zodat medewerkers wel een vergelijkbaar, herkenbaar cijfer terugzien zonder dat individuen opvallen.

Meteen aan de slag

Gebruik het kant-en-klare sjabloon en pas het aan naar jouw situatie.