Evenementen: richtcijfers

Benchmarks · Organisatoren en evenementen

Wat je meet

• Bezoekerstevredenheid: programma, locatie, catering en sfeer.
• NPS: de kans dat bezoekers het evenement aanraden.
• Een open vraag: tips voor de volgende editie.

Wat is een goede score?

Voor een geslaagd evenement is een NPS boven de 30 een goed teken en boven de 50 uitstekend. Een gemiddelde van 4 of hoger op 5 sterren hoort daarbij. Vergelijk edities met elkaar: de trend over de jaren zegt meer dan één losse score.

Wat is een realistische respons?

Vraag meteen na afloop, dan is de ervaring vers en ligt de respons het hoogst. Een QR-code op de badge, het scherm of de uitgang werkt beter dan een e-mail dagen later. 15 tot 30 procent respons is dan realistisch.

Zo krijg je meer en eerlijkere reacties

• Vraag direct na afloop, niet pas dagen later.
• Toon een QR-code groot op het scherm of bij de uitgang.
• Houd het bij een paar vragen, mensen zijn onderweg naar huis.

Zo lees je je score na een evenement

Stel, je vraagt 40 bezoekers via een QR-code op het scherm om je evenement te beoordelen: 24 promotors, 10 neutralen en 6 criticasters. Dan komt je NPS uit op (24 min 6, gedeeld door 40, keer 100) ongeveer 45, een sterke uitkomst. Werk je met sterren, dan geeft een gemiddelde van 4,2 op diezelfde 40 reacties een vergelijkbaar positief beeld. Belangrijk om te onthouden: 40 reacties is voor een evenement met honderden bezoekers nog steeds een beperkte steekproef, en één groepje ontevreden bezoekers dat gezamenlijk invult kan het gemiddelde al een stuk laten zakken. Kijk daarom ook naar hoeveel mensen daadwerkelijk hebben gereageerd voordat je conclusies trekt.

Wat je cijfer vertekent

Bij evenementen speelt timing een grotere rol dan bij bijna elke andere meting. Vraag je meteen bij de uitgang, dan meet je de emotie van het moment. Stuur je dezelfde vraag drie dagen later per e-mail, dan reageren vaak juist mensen met een uitgesproken mening, positief of negatief, terwijl de grote middengroep die gewoon een leuke dag had, niet meer reageert. Beide momenten geven een ander beeld van hetzelfde evenement, en dat is geen fout, maar wel iets om bij te houden als je edities vergelijkt.

Ook het weer of één technisch probleem met het geluid kan een score flink beïnvloeden, zonder dat het iets zegt over het programma zelf. En bij de eerste meting van een nieuw evenement heb je nog geen referentiepunt, dus trek geen te harde conclusies uit één editie.

Vergelijk vooral met jezelf

De echte waarde van een evenementenscore zit in de vergelijking tussen edities, niet in het losse getal. Zorg dat je bij elke editie op hetzelfde moment vraagt (bijvoorbeeld altijd direct bij de uitgang, nooit de ene keer meteen en de andere keer pas een week later) en met dezelfde vraag en schaal. Zo vergelijk je appels met appels en zie je of een aanpassing in het programma echt effect had.

Wil je de score uitsplitsen, bijvoorbeeld per dagdeel, leeftijdsgroep of type ticket, zet dan de anonimiteitsdrempel aan zodat een kleine groep bezoekers niet als los, herkenbaar groepje zichtbaar wordt. Dat is vooral relevant bij een kleiner evenement waar een subgroep van een paar tientallen mensen al snel op te merken is.

Van cijfer naar actie bij je evenement

Een score na afloop is vooral bruikbaar voor de volgende editie: het evenement zelf kun je niet meer aanpassen, maar wel de editie die eraan komt. Combineer het cijfer altijd met de open vraag over tips: die vertelt vaak concreter wat er speelde dan het getal alleen. Een terugkerende klacht over de wachtrij bij de bar geeft direct een aanknopingspunt voor volgend jaar.

Een kleine casus: een organisator van een jaarlijks buurtfestival zag de bezoekerstevredenheid twee jaar op rij rond de 3,6 sterren hangen, met steeds dezelfde opmerking in de open antwoorden over te weinig zitplekken. Het jaar daarop plaatsten ze extra bankjes en een rustige zone, en de gemiddelde score steeg naar 4,1. Zonder de open antwoorden had het cijfer alleen nooit verteld waar precies de schoen wrong.

Deel de belangrijkste uitkomst ook terug, bijvoorbeeld op social media of in de nieuwsbrief richting vaste bezoekers: "Dit vond je goed, dit gaan we volgend jaar anders doen." Dat zorgt niet alleen voor goodwill, het maakt ook de volgende peiling geloofwaardiger, omdat bezoekers zien dat hun antwoord ergens toe leidde.

Veelgestelde vragen

Moet ik meteen na afloop meten, of werkt een dag later ook?

Meteen na afloop levert vrijwel altijd de hoogste respons en het meest realistische beeld van de sfeer op, omdat de ervaring nog vers is en je fysiek aanwezige bezoekers kunt bereiken met een QR-code. Een meting dagen later trekt vooral mensen met een uitgesproken mening en levert een lagere respons op. Kun je kiezen, doe dan allebei niet naast elkaar, maar richt je op het moment vlak na afloop als hoofdmeting.

Kan ik verschillende programmaonderdelen los beoordelen?

Ja, dat kan met losse vragen per onderdeel (bijvoorbeeld catering, locatie en programma) naast één algemene aanbevelingsvraag. Houd de lijst dan wel kort, want bezoekers zijn op weg naar huis en hebben weinig tijd. Zet bij uitsplitsing naar een klein programmaonderdeel de anonimiteitsdrempel aan zodat een kleine groep bezoekers niet herkenbaar wordt.

Hoe vergelijk ik meerdere edities eerlijk met elkaar?

Zorg dat je elke editie op hetzelfde moment (bijvoorbeeld altijd bij de uitgang), met dezelfde vraag en schaal meet. Verschillen in weer, bezoekersaantal of programma maken een letterlijke vergelijking nooit helemaal zuiver, maar een vaste meetmethode filtert het grootste deel van die ruis eruit en laat een echte trend zien.

Meer lezen: QR-code voor je enquête, enquête op een zuil of tablet, hoe je de respons verhoogt en het sjabloon evenement-evaluatie.

Meteen aan de slag

Gebruik het kant-en-klare sjabloon en pas het aan naar jouw situatie.